Witaj w Profit24.pl - Załóż konto | Zaloguj się | facebook | Pomoc |
wyszukiwanie zaawansowane »

Koszyk

Twój koszyk jest obecnie pusty
Tytuł książki: Ilość: Cena:

Indeksy:

Autorów   |   Wydawnictw   |   Serii
W jaki sposób klienci dokonują oceny usługi?

W jaki sposób klienci dokonują oceny usługi?

Język: polski
Rok wydania: 2016
Wydanie: 1
ISBN: 9788380300903
Dodatkowe informacje:
Oprawa: miękka
Wymiary: B5
Liczba stron: 286
Miasto: Warszawa
Dostępność:dostępne od ręki
45.40 PLN Cena Profit24: 45,40 zł
Cena katalogowa: 50,00 zł
Koszt dostawy:
Paczka w RUCHu od 5,99 zł
Poczta Polska Odbiór w punkcie od 9,99 zł
Poczta Polska doręczenie pod adres od 10,99 zł
InPost Paczkomaty 24/7 od 11,99 zł
InPost - przesyłka kurierska od 12,99 zł
FedEx - przesyłka kurierska od 12,99 zł

Słowa kluczowe

Zagadnienia zarządzania jakością i zarządzania satysfakcją klientów uznawane są coraz częściej, również na rynku polskim, za kluczowy czynnik przewagi konkurencyjnej w ramach różnych rodzajów usług . Warunkiem zrozumienia postaw klientów wobec jakości usługi świadczonej przez organizację jest ich odpowiednia segmentacja (czy szerzej: identyfikacja czynników odpowiedzialnych za zróżnicowanie postaw), której zadaniem jest dostosowanie modelu działania organizacji do oczekiwań zidentyfikowanych grup klientów. Wydaje się, że wyznaczanie segmentów opiera się najczęściej na potrzebach klientów względem usługi bądź na charakterze ich współpracy z organizacją. Z drugiej strony obserwacje praktyczne wskazują, że czynniki te nie wyjaśniają w pełni postaw klientów wobec jakości świadczonych usług, a istotnym uwarunkowaniem mogą być również cechy indywidualne klienta. Rozwój metod badania związków między cechami indywidualnymi klientów a ich postawami wobec jakości może więc wesprzeć organizacje w lepszym dostosowaniu sposobu świadczenia usług.

 Spis treści

Wprowadzenie

 

1. Rodzaje ocen usługi dokonywanych przez klientów

1.1.  Postawy klientów wobec usługi

1.1.1. Postawy i ich właściwości

1.1.2. Spostrzeganie jakości

1.1.2.1. Pojęcie jakości

1.1.2.2. Usługa jako przedmiot oceny jakości

1.1.2.3. Klient jako podmiot oceniający jakość

1.1.2.4. Modele jakości usług

1.1.2.5. Kompleksowe oddziaływanie organizacji na klienta

1.1.3. Inne rodzaje postaw klientów

1.2. Inne rodzaje ocen usługi

 

2. Uwarunkowania spostrzegania jakości usługi

2.1. Znaczenie ogólnych mechanizmów warunkujących postawy

2.2. Rola cech indywidualnych klientów

2.2.1. Pojęcie cech indywidualnych

2.2.2. Kryteria użyteczności kategorii cech indywidualnych do opisu uwarunkowań ocen klientów

2.2.3. Pięcioczynnikowy model osobowości

2.2.4. Cechy indywidualne a specyfika sytuacyjna zachowań klientów

2.2.5. Indywidualne uwarunkowania postaw klientów

2.3. Rola dobrostanu psychicznego klienta

2.4. Inne czynniki warunkujące spostrzeganie jakości przez klienta

2.4.1. Zaangażowanie klienta w usługę

2.4.2. Dyskonfirmacja oczekiwań

2.4.3. Postrzeganie inherentnych właściwości usługi

2.4.4. Cena a spostrzeganie jakości

2.4.5. Czynniki związane z organizacją

2.4.6. Faktyczne wykonanie

 

3. Pomiar spostrzegania jakości

3.1. Wskazówki dotyczące pomiaru postaw klientów

3.2. Dylemat pomiaru oczekiwań

3.3. Konstrukcja wariantów odpowiedzi

3.4. Pułapka specjalistycznego słownictwa

3.5. Przydatność pomiaru deklarowanej ważności

 

4. Analiza roli cech indywidualnych klientów w spostrzeganiu jakości na przykładzie usługi  edukacyjnej

4.1. Obiekt i przedmiot badań

4.2. Charakterystyka usługi edukacyjnej

4.2.1. Jakość usługi edukacyjnej

4.2.2. Studenci jako klienci uczelni

4.2.3. Koncepcje zarządzania jakością usługi edukacyjnej

4.2.4. Kompleksowe oddziaływanie usługi edukacyjnej

4.2.5. Postawy studentów wobec jakości usługi edukacyjnej

4.2.6. Metody pomiaru spostrzegania jakości usługi edukacyjnej

4.3. Pytania i hipotezy badawcze

4.4. Schemat postępowania badawczego

4.5. Przebieg badań

4.6. Analiza wyników badań

4.6.1. Indywidualny model funkcjonowania studentów jako klientów uczelni

4.6.2. Typy osobowe funkcjonowania

4.6.3. Ocena jakości funkcjonalnej

4.7. Możliwości zastosowań

 

Podsumowanie

Bibliografia

 

Inni klienci kupili również:

Reklama
Kall Jacek
Cena Profit24: 34,34 zł Cena katalogowa: 44,90 zł
Reżyseria filmu reklamowego
Dragowić Katarzyna
Cena Profit24: 55,62 zł Cena katalogowa: 64,15 zł
Skuszeni. Jak tworzyć produkty kształtujące nawyki konsumenckie
Cena Profit24: 29,71 zł Cena katalogowa: 39,90 zł
Projektowanie środków reklamowych A.27.2 Podręcznik do nauki zawodu Technik organizacji reklamy
Cena Profit24: 39,41 zł Cena katalogowa: 43,00 zł
Reklama
Fletcher Winston
Cena Profit24: 29,06 zł Cena katalogowa: 29,90 zł
Społeczność wokół marki. Geneza Koncepcja Badania
Cena Profit24: 35,02 zł Cena katalogowa: 49,90 zł
Dyktatura danych
Kaiser Brittany
Cena Profit24: 27,01 zł Cena katalogowa: 39,99 zł
Kup teraz! Jak stworzyć swój e-sklep i odnieść sukces
Cena Profit24: 26,47 zł Cena katalogowa: 41,90 zł
Zarządzanie wartością klienta
Cena Profit24: 52,56 zł Cena katalogowa: 59,00 zł
Współczesne uwarunkowania promocji i reklamy
Cena Profit24: 48,11 zł Cena katalogowa: 60,00 zł
Lider sprzedaży. Jak angażować handlowców w aktywną sprzedaż
Cena Profit24: 38,87 zł Cena katalogowa: 54,99 zł
Prezentuj z pasją
Rozenek Jacek
Cena Profit24: 27,15 zł Cena katalogowa: 39,90 zł
Literatura i reklama w Niemczech
Cena Profit24: 20,69 zł Cena katalogowa: 32,00 zł
Europa Panu Bogu...
Parzuchowska Maria
Cena Profit24: 27,85 zł Cena katalogowa: 29,90 zł
Niewerbalna komunikacja w reklamie telewizyjnej
Cena Profit24: 53,86 zł Cena katalogowa: 70,00 zł
Promocja zdrowia dla studentów studiów licencjackich kierunku pielęgniarstwo i położnictwo
Cena Profit24: 108,68 zł Cena katalogowa: 119,00 zł

Newsletter

Podaj e-mail aby otrzymywać informacje o nowościach i promocjach

Nowości działu językowego

Spots Slide and Seek Funfair
Cena Profit24: 33,18 zł Cena katalogowa: 35,00 zł
Italian Life
Parks Tim
Cena Profit24: 47,40 zł Cena katalogowa: 50,00 zł
Espanol por supuesto 3-A2+ ćwiczenia
Aguirre Rebeca Martnez
Cena Profit24: 42,50 zł Cena katalogowa: 46,00 zł

Nowości działu ogólnego

Anonimowy kolarz. Prawdziwe życie w zawodowym peletonie
Cena Profit24: 32,11 zł Cena katalogowa: 42,99 zł
Czakra i aura. Poznaj przyczyny swoich dolegliwości. Medycyna XXI wieku
Cena Profit24: 29,39 zł Cena katalogowa: 39,99 zł
Jeszcze raz
Czarnecka Justyna
Cena Profit24: 31,55 zł Cena katalogowa: 42,00 zł

Profit24.pl

Profit24 – profesjonalna księgarnia naukowa w zasięgu ręki

Profit 24 to internetowa księgarnia naukowa, dostarczająca od ponad 18 lat szeroki wybór opracowań naukowych, podręczników akademickich i książek z różnorodnych dziedzin wiedzy. Dbamy o to, aby nasz asortyment spełniał wysokie wymagania specjalistów – lekarzy, prawników, pracowników naukowych, pracowników instytucji i studentów, poszukujących najlepszych opracowań akademickich.

W naszej księgarni znajdziesz znane i sprawdzone opracowania naukowe, najlepsze książki medyczne, trudno dostępne tytuły i nowości wydawnicze z różnych dziedzin nauk. Realizujemy zarówno duże zamówienia dla instytucji, jak i zamówienia dla klientów prywatnych. Posiadamy też specjalistyczne księgarnie stacjonarne w Łodzi i Warszawie.

Szeroka oferta książek i opracowań naukowych

Księgarnia Profit24 to miejsce dla profesjonalistów, poszukujących najlepszych opracowań naukowych z medycyny, prawa, ekonomii, finansów i dziedzin humanistycznych. Szeroka oferta cenionych na rynku wydawnictw naukowych pozwala na samodzielne skompletowanie własnej, profesjonalnej bazy wiedzy. Dzięki regularnej współpracy z bibliotekami, instytucjami i kancelariami prawnymi mamy aktualny wgląd we wciąż zmieniające się potrzeby naszych klientów. Znamy wartość dobrych, specjalistycznych książek. Od wielu lat współpracujemy z najlepszymi wydawnictwami tworząc ofertę, spełniającą precyzyjne, różnorodne potrzeby klientów.

 

Internetowa księgarnia medyczna

W naszym serwisie znajdą Państwo kompleksowe opracowania z zakresu prawa cywilnego, karnego, handlowego i gospodarczego - począwszy od kodeksów, a skończywszy na komentarzach.

Specjalizujemy się w dostarczaniu opracowań z najbardziej wymagających dziedzin wiedzy. Jedną z nich jest medycyna. Profit24 może pochwalić się najbogatszą na rynku ofertą książek medycznych – dla studentów, lekarzy i pracowników naukowych. Dział książek medycznych jest podzielony tematycznie według najważniejszych dziedzin medycyny. Celujemy w ofertę aktualną, dopasowaną szczególnie do potrzeb studentów medycyny, poszukujących szybkiego dostępu do najnowszych wydań podręczników akademickich. W skład naszego asortymentu wchodzi też klasyczna literatura medyczna a w razie zainteresowania – możemy sprowadzić dodruk wybranych wydań.

Obsługa na piątkę z plusem!

Nasza oferta wciąż się poszerza. Nauka to nie wszystko! Oprócz opracowań, w księgarni Profit24 znajdziesz też nowości literatury pięknej, beletrystykę, poradniki, atlasy, audiobooki i płyty CD.

Potrzebujesz najnowszych wydań opracowań naukowych? Szukasz najszybszej metody zamówienia podręcznika akademickiego? Skontaktuj się z nami, a zamówimy dla Ciebie dowolne opracowanie i dostarczymy je tak szybko, jak to możliwe.